KEDIRI (Lenteratoday) - Walikota Kediri, Abdullah Abu Bakar, memaparkan inovasi layanan pengaduan Kota Kediri. Pemaparan itu dilakukan secara virtual dalam penilaian Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik (P4) di hadapan Dewan juri P4 di Command Center Balai Kota Kediri, Rabu (25/5/2022).
Kota Kediri berhasil masuk dalam Top 51 Pengelola Pengaduan Pelayanan Publik Terbaik yang dirilis Kementerian PANRB. Sejak awal menjabat 2014, Abdullah Abu Bakar memiliki komitmen kuat membuka layanan pengaduan bagi masyarakat.
Hal itu diwujudkan dengan adanya layanan pengaduan Suara Warga (Surga). Warga dapat memberikan informasi ataupun aduan yang akan ditindakanjuti OPD Pemkot Kediri. Pemkot Kediri mengintegrasikan data-data pengaduan yang ada melalui aplikasi Sistem Informasi Eksekutif (SIE). Nantinya data-data ini digunakan membuat kebijakan.
“Ini aplikasi yang akan membantu kita untuk membuat kebijakan. Kita bisa melihat apa yang menjadi kekurangan dan kelebihan. Sehingga kita bisa membuatkan program yang pas untuk tahun-tahun mendatang,” ujarnya.
Dalam perkembangannya, pemerintah membuat kanal pengaduan Sistem Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Nasional (SP4N) - Layanan Aspirasi dan Pengaduan Online Rakyat (LAPOR).
Surga yang dibuat lebih dulu, diintegrasikan dengan SP4N - LAPOR. Di awal integrasinya bersifat satu arah. Ke depan, Pemkot Kediri akan mengintegrasikan secara dua arah antara SP4N-LAPOR dan Surga.
Dua arah ini maksudnya ketika ada masyarakat mengirimkan aduan ke Surga maka akan masuk ke SP4N-LAPOR dan begitu pula sebaliknya. “Tapi karena memang Surga ini sudah melesat lebih dulu maka Surga jauh lebih familiar. Namun Surga sendiri juga masih memiliki kekurangan sehingga kita harus integrasikan dua arah. Harapannya permasalahan bisa kita selesaikan di tingkat paling bawah. Kalau tidak bisa baru ke tingkat yang lebih atas,” ungkapnya
Lalu pada masa pendemi Covid-19, Pemkot Kediri membuat Call Center Covid-19. Karena pandemi Covid-19 adalah hal yang baru maka Pemkot Kediri sangat banyak menerima pengaduan. Masyarakat banyak mencari informasi mengenai Covid-19 di call center baik melalui telepon ataupun aplikasi WhatsApp.
“Agar lebih akuntabel semua aduan yang masuk melalui whatsapp, telepon, dan kunjungan langsung diinput ke dalam aplikasi serta dapat diakses oleh publik melalui website cc.kedirikota.go.id. Total aduan sebanyak 6.496 dan 85,5 persen melalui whatsapp,” jelasnya.
Abdullah Abu Bakar menambahkan dari layanan pengaduan Kota Kediri dapat ditarik kesimpulan. Pertama, paling banyak aduan masyarakat melalui website Surga dan whatsapp Call Center Covid-19. Kedua, seluruh aduan masyarakat Kota Kediri dapat tertampung walaupun aduan tersebut wewenang pemerintah daerah, provinsi ataupun pusat. Sebab Surga telah terintegrasi satu arah dengan SP4N-LAPOR.
Ketiga, sepanjang 2021 layanan publik yang sering dicari adalah pengurusan kependudukan. Keempat, selama puncak pandemi Covid-19, layanan yang sering dicari adalah ketersediaan tempat tidur isolasi Covid-19, konfirmasi positif Covid-19, dan permohonan tenaga medis. Kelima, untuk Dinas Sosial pertanyaan yang sering adalah tata cara perolehan bansos baik pusat dan daerah.
“Dampak terkait peningkatan kepuasaan layanan juga memengaruhi indeks kepuasan masyarakat. Contohnya peningkatan jumlah pengaduan pada 2020 sejumlah 28 pada 2021 sebanyak 57. Ini meningkatkan IKM dari 3,48 menjadi 3,51 di 2021. Nilai rata-rata tindak lanjut aduan adalah 4,6 hari. Nilai itu tidak melebihi batas standar nasional 5 hari. Artinya durasi penyelesaian pengaduan oleh Pemkot Kediri sudah baik,” ujar Walikota. (*)
Reporter: Gatot Sunarko | Editor : Lutfiyu Handi
.jpg)
