Menilik Kualitas Pelayanan dan Inovasi PT Semen Indonesia (Persero) Tbk dari perspektif Total Quality Management (TQM)

Oleh: Istidha Nur Amanah (*)

Covid-19 mengakibatkan seluruh anggaran difokuskan untuk program penanganan dan pemulihan kesehatan. Beberapa program terpaksa tidak dijalankan sesuai rencana, salah satunya proyek pembangunan infrastruktur. Banyaknya proyek yang tertunda menjadikan bisnis konstruksi mengalami penurunan pendapatan.

Salah satu perusahaan BUMN yang turut merasakan dampak penurunan profit karena pandemi covid-19 adalah PT Semen Indonesia (Persero) Tbk. Semen Indonesia merupakan perusahaan BUMN persemenan yang menjadi penopang pembangunan nasional sejak masa kemerdekaan hingga saat ini.

Laporan tahunan menunjukkan penjualan tercatat pada angka 39,84 juta ton semen. Angka ini turun 7,9% dari volume penjualan di tahun 2019 yang mencapai 43,27 ton. Angka pendapatan bersih 2020 sebesar Rp 35,17 triliun, menurun sebanyak 12,87% dibanding pendapatan tahun 2019 yang mencapai Rp 40,36 triliun. Penyebab turunnya volume penjualan karena turunnya permintaan produk bahan bangunan serta beberapa proyek strategis nasional yang mengalami penundaan akibat kebijakan realokasi anggaran pemerintah.

Berbagai upaya telah dilakukan oleh Semen Indonesia agar dapat bertahan. Beberapa diantaranya adalah melakukan efisiensi baik dalam hal operasional maupun keuangan melalui pengelolaan produksi dan penggunaan bahan baku. Kebijakan belanja modal juga diperketat, arus kas dikelola secara disiplin. Semen Indonesia juga melakukan strategi diversifikasi produk. Dengan berbagai upaya tersebut, PT Semen Indonesia (Persero) Tbk (SIG) Kuartal I tahun 2021 mencatatkan laba sebesar Rp450,36 miliar atau tumbuh sebesar 0,87%.

Tahun 2021 diharapkan menjadi momentum kebangkitan perekonomian secara global. Basuki Hadimuljono selaku Menteri Pekerjaan Umum dan Perumahan Rakyat (PUPR) dan Sri Mulyani selaku Menteri Keuangan mengalokasikan dana sebesar Rp 414 triliun untuk pembangunan infrastruktur di tahun 2021. Pembangunan infrastruktur juga menjadi prioritas dalam Rencana Pembangunan Jangka Menengah Nasional (RPJMN) tahun 2020 – 2024.

Peluang ini harus dimanfaatkan sebaik mungkin oleh Semen Indonesia dengan meningkatkan kinerja perusahaan khususnya kualitas produk dan pelayanan pelanggan. Menurut Sari & Achmad (2017) yang dimaksud dengan kinerja adalah penampilan karya, baik kuantitas maupun kualitas dalam suatu organisasi maupun perusahaan.

Total Quality Management (TQM)

Salah satu instrumen yang tepat untuk menilai kinerja perusahaan adalah total quality management (TQM). Total Quality Management adalah pendekatan yang dilakukan organisasi di era 4.0 untuk memperbaiki kualitas dan pelayanan produk (Anwar, 2019:47). TQM bertujuan untuk meningkatkan kinerja dalam hal kualitas, produktivitas, kepuasan pelanggan, serta profitabilitas (Yanti dan Achmad, 2017).

Hassan dan Ayham (2021) menjabarkan ada 7 karakteristik TQM yang dapat digunakan untuk menilai kinerja perusahaan.

1. Fokus pada Pelanggan

Semen Indonesia berupaya fokus pada pelanggan dengan meningkatkan pelayanan dan kualitas produk. Berbagai langkah inisiatif disusun sebagai tanggungjawab perusahaan terhadap pelanggan, seperti memastikan ketersediaan produk di pasaran, melakukan mitigasi risiko dampak kesehatan dan keselamatan pelanggan, hingga melakukan edukasi secara digital. Akan tetapi, pelayanan tersebut belum menyeluruh. Masih banyak masyarakat di tingkat regional yang tidak mendapatkan pelayanan sebaik pelanggan di tingkat nasional hingga global.

2. Sistem Kualitas

Semen Indonesia melakukan pengelolaan sistem kualitas dengan memenuhi harapan pelanggan melalui riset dan pengembangan, kontrol kualitas yang ketat, dan penyelesaian keluhan pelanggan atas kualitas produk secara tuntas. Hasil riset menunjukkan Semen Indonesia secara konsisten menggunakan semen non-OPC (Ordinary Portland Cement) karena dapat mengurangi emisi CO₂ hingga 26% dibanding semen OPC, sehingga lebih ramah lingkungan dengan harga yang lebih terjangkau.

3. Perbaikan Berkelanjutan

Perbaikan berkelanjutan tidak hanya berasal dari pengelolaan lingkungan, tetapi juga pengelolaan secara internal di dalam perusahaan. Semen Indonesia menerapkan Good Corporate Governance dalam setiap aktivitas bisnis perusahaan. Semen Indonesia juga melakukan manajemen risiko guna mengatasi dan mengantisipasi terjadinya beragam risiko atas pelaksanaan kegiatan operasioanal, lingkungan, hingga investasi.

4. Hubungan dengan Mitra / Pemasok

Pemasok menjadi salah satu aktor utama pembangunan, sehingga perusahaan berupaya membangun komunikasi melalui serangkaian pertemuan dan forum diskusi. Selain melakukan pertemuan rutin dengan perusahaan pemasok, Semen Indonesia juga menjalin hubungan baik melalui kegiatan corporate social responsibility (CSR) dengan mengusung prinsip BERSINERGI (Bersama Semen Indonesia Cerdaskan Negeri).

5. Manajemen Proses dan Evaluasi

Semen Indonesia menerapkan sistem manajemen lingkungan yang berpedoman pada standar nasional dari Kementerian Lingkungan Hidup dan Kehutanan, serta sesuai standar internasional ISO 14001:2015. Hasil dari monitoring dan evaluasi sistem disusun menjadi corrective action, beberapa upaya perbaikan dirumuskan untuk meningkatkan kualitas pengelolaan lingkungan.

6. Strategi Perencanaan

Strategi perencanaan korporasi dirumuskan dalam bentuk 3 pilar+1, artinya Construction Material, Adjacent Business, dan Regional Expansion, ditambah Cost Transformation. Disisi lain, Semen Indonesia juga memberi dukungan dan komitmen perusahaan dalam meningkatkan kesejahteraan masyarakat di area operasional, menyusun perencanaan pengembangan ekonomi dengan mendirikan perusahaan antara Semen Gresik dan BUMDes.

7. Kepemimpinan

Penelitian mengenai pengaruh gaya kepemimpinan terhadap kinerja dan kepuasan kerja karyawan Semen Indonesia dilakukan oleh Rise et al (2012) tahun 2010. Hasilnya menunjukkan gaya kepemimpinan yang berorientasi pada tugas dan karyawan berpengaruh signifikan terhadap kinerja karyawan. Agar kinerja perusahaan dapat bergerak secara positif diperlukan gaya kepemimpinan yang mengakomodasi kepentingan seluruh karyawan.

Semen Indonesia menghadapi masalah kepemimpinan karena lemahnya penyelesaian konflik dengan karyawan. Salah satu konflik tersebut terjadi pada tahun 2019. Lokatatu selaku kuasa hukum serikat karyawan Semen Indonesia (SKSI) menyayangkan langkah perusahaan yang dinilai melanggar hak-hak karyawan.

Pelanggaran dilakukan perusahaan terhadap Undang-undang Ketenagakerjaan Nomor 13 Tahun 2003 serta dan Perjanjian Kerja Bersama (PKB) 2019-2021 mengenai persoalan selisih gaji, pengelolaan dana pensiun, hingga reward perjalanan religi karyawan teladan yang ditangguhkan.

Rekomendasi

Menilik Kualitas Pelayanan dan Inovasi PT Semen Indonesia (Persero) Tbk melalui Total Quality Management (TQM), dapat disimpulkan pada beberapa karakteristik Semen Indonesia sudah cukup baik. Dari segi perbaikan berkelanjutan, hubungan dengan mitra kerja / pemasok, manajemen proses dan evaluasi, serta strategi perencanaan menunjukkan bahwa perusahaan memiliki kinerja yang terstruktur dan tujuan yang berkelanjutan. Namun, kinerja Semen Indonesia cukup lemah pada aspek pelanggan, sistem kualitas, serta kepemimpinan.

Semen Indonesia kurang berinovasi dalam menciptakan produk. Riset mengenai produk baru yang lebih ramah lingkungan telah dilakukan, akan tetapi belum diimplementasikan dan dipasarkan secara global. Kualitas pelayanan terhadap pelanggan pun belum dilakukan secara merata.

Semen Indonesia juga seharusnya lebih memperkuat gaya kepemimpinan di dalam perusahaan, salah satunya dengan memperhatikan permasalahan karyawan dan memberikan solusi terbaik bagi kedua belah pihak. Semen Indonesia diharapkan mampu memperkuat dimensi yang kurang maksimal, sehingga kinerja perusahaan berdasarkan teori total quality management (TQM) mendapat penilaian yang baik kedepannya.

Referensi

Anwar, Saiful. (2019). Implementasi Total Quality Management (TQM) dalam Bisnis Pendidikan. Jurnal Pendidikan, Hukum, dan Bisnis 4 (2): 46-52. Diakses melalui http://dx.doi.org/10.32493/eduka.v4i2.4263

Hassan, Amani Said & Jaaron A.A.M. (2021). Total Quality Management for Enhancing Organizational Performance: The Mediating Role of Green Manufacturing Practices. Journal of Cleaner Production, 308: 1-12. https://doi.org/10.1016/j.jclepro.2021.127366 (Science Direct).

Lokataru.com. (2020). Siaran Pers: “PT Semen Indonesia (Persero) Tbk Mengabaikan Hak-hak Karyawannya”. Diakses melalui https://lokataru.com/siaran-pers-pt-semen-indonesia-persero-tbk-mengabaikan-hak-hak-karyawannya/

PT Semen Indonesia (Persero) Tbk. 2020. Laporan Tahunan. Diakses melalui https://sig.id/id/investor-id/annual-report/

Rise P, H., Setiawan, M., & Nimran, U. (2012). Pengaruh Gaya Kepemimpinan Terhadap Kinerja Dan Kepuasan Kerja Karyawan. Wacana Journal of Social and Humanity Studies, 13(4), pp.528-536. Diakses melalui https://wacana.ub.ac.id/index.php/wacana/article/view/218

Sig.id. (2020). Profil Perusahaan. Diakses melalui https://sig.id/id/profil-perusahaan/

Yanti, Lisda Damai dan Achmad Firdaus. 2017. Impact of Total Quality Management (TQM) Implementation on Service Quality and Performance of Islamic Banks. Jurnal Studi Agama 17 (1): 31-46. Diakses melalui https://doi.org/10.20885/millah.vol17.iss1.art2

*Penulis adalah Mahasiswa S2 Kebijakan Publik Universitas Airlangga