SURABAYA (Lentera) – Aduan warga menjadi salah satu sumber evaluasi Pemerintah Kota (Pemkot) Surabaya dalam memperbaiki kualitas pelayanan publik. Hingga 31 Juli 2026, Hotline Lapor Cak Eri telah menerima 13.091 pengaduan sejak diluncurkan pada 11 Mei 2026.
Dari total laporan tersebut, sebanyak 13.058 aduan atau sekitar 99,7 persen telah dituntaskan. Sementara 33 laporan lainnya masih dalam proses penanganan.
Kepala Dinas Komunikasi dan Informatika (Dinkominfo) Kota Surabaya, Eddy Christijanto, mengatakan tingginya jumlah pengaduan tidak serta-merta menunjukkan buruknya pelayanan pemerintah. Sebaliknya, banyaknya laporan menunjukkan semakin aktifnya masyarakat memanfaatkan kanal pengaduan untuk menyampaikan persoalan yang mereka temui.
“Semakin banyak masyarakat menyampaikan laporan, semakin banyak pula persoalan riil yang bisa dipetakan. Data inilah yang menjadi dasar pemerintah menentukan kebijakan dan prioritas pelayanan,” kata Eddy, Senin (3/8/2026).
Menurutnya, Hotline Lapor Cak Eri dibentuk untuk memperkuat akses masyarakat dalam menyampaikan persoalan secara langsung kepada Pemkot Surabaya. Sejak awal pengoperasian, setiap laporan ditargetkan mendapatkan respons maksimal dalam waktu 1 x 24 jam.
Standar tersebut berlaku bagi seluruh perangkat daerah (PD), kecamatan, hingga kelurahan. Tujuannya agar setiap pengaduan dapat segera direspons dan ditindaklanjuti secara cepat serta terkoordinasi.
Eddy juga mengimbau masyarakat yang menyampaikan laporan melalui Hotline Lapor Cak Eri agar memberikan informasi secara lengkap, terutama lokasi kejadian serta foto atau dokumentasi pendukung.
Kelengkapan informasi dinilai dapat membantu petugas mengidentifikasi persoalan dan lokasi dengan lebih cepat. Dengan begitu, proses verifikasi hingga penanganan dapat dilakukan secara lebih tepat.
“Kami berharap warga menyampaikan laporan dengan informasi yang lengkap, terutama lokasi dan dokumentasi pendukung. Ini akan sangat membantu petugas di lapangan untuk segera mengetahui persoalan, menentukan langkah penanganan, dan memberikan solusi yang tepat,” tuturnya.
Berdasarkan data hingga 31 Juli 2026, persoalan parkir menjadi jenis pengaduan yang paling banyak disampaikan warga melalui Hotline Lapor Cak Eri, yakni 2.187 laporan.
Selanjutnya, laporan terkait lalu lintas dan pedagang kaki lima (PKL) tercatat sebanyak 1.207 laporan. Kemudian pendidikan sebanyak 1.003 laporan dan sosial kemasyarakatan sebanyak 960 laporan.
Dari sisi perangkat daerah, Dinas Perhubungan (Dishub) menjadi instansi dengan jumlah laporan terbanyak, yakni 3.079 laporan. Berikutnya Dinas Sumber Daya Air dan Bina Marga (DSDABM) sebanyak 1.771 laporan, Dinas Lingkungan Hidup (DLH) 850 laporan, dan Dinas Pendidikan (Dispendik) 847 laporan.
Selain Hotline Lapor Cak Eri, Pemkot Surabaya juga menerima dan memantau pengaduan melalui aplikasi Wargaku. Data Dinkominfo periode 6 Mei hingga 31 Juli 2026 mencatat 1.563 pengaduan masuk melalui aplikasi tersebut dan sebagian besar telah diselesaikan.
Adapun pengaduan yang paling banyak disampaikan melalui Wargaku berkaitan dengan jalan rusak dan berlubang, pemangkasan atau perantingan pohon, serta penerangan jalan umum.
Eddy menegaskan, pengelolaan pengaduan masyarakat tidak hanya berorientasi pada penyelesaian laporan satu per satu. Data dari berbagai kanal pengaduan juga digunakan untuk membaca pola persoalan yang terjadi di lapangan.
“Data dari berbagai kanal pengaduan tidak hanya digunakan untuk menyelesaikan laporan satu per satu. Lebih dari itu, data tersebut menjadi bahan evaluasi untuk melihat persoalan yang paling banyak dihadapi masyarakat sekaligus menentukan fokus penanganan masing-masing perangkat daerah,” jelasnya.
Ia mencontohkan, tingginya laporan mengenai parkir menjadi salah satu dasar Pemkot Surabaya dalam memperkuat penataan sektor tersebut. Penanganannya tidak hanya melibatkan Dishub, tetapi juga kecamatan, kelurahan, dan perangkat daerah lain sesuai kewenangan di wilayah masing-masing.
“Evaluasi penyelenggaraan parkir kami lakukan setiap hari. Dasarnya bukan asumsi, tetapi data pengaduan yang disampaikan masyarakat melalui berbagai kanal,” imbuh Eddy.
Menurutnya, penguatan sistem pengaduan juga harus diikuti dengan peningkatan kualitas komunikasi aparatur. Setiap keluhan masyarakat, baik yang disampaikan melalui kanal digital maupun secara langsung di kelurahan dan kecamatan, harus dipandang sebagai masukan untuk memperbaiki pelayanan.
Eddy meminta petugas terlebih dahulu mendengarkan persoalan warga tanpa memotong pembicaraan. Setelah itu, petugas harus memberikan respons secara santun, menjelaskan tahapan penyelesaian, serta menyampaikan solusi sesuai kewenangan pemerintah.
Untuk laporan melalui kanal digital yang belum dilengkapi informasi memadai, petugas juga diminta melakukan klarifikasi dengan cara yang komunikatif agar tidak menimbulkan kesalahpahaman.
“Target kami bukan hanya menjawab laporan, tetapi memastikan setiap pengaduan benar-benar ditindaklanjuti dan memberikan solusi atas permasalahan yang disampaikan masyarakat,” tegasnya.
Tak hanya itu, pihaknya juga terus memperkuat tata kelola pengaduan agar setiap laporan dari berbagai kanal dapat dipantau dan ditindaklanjuti secara terkoordinasi.
Dengan demikian, pengaduan masyarakat diharapkan tidak berhenti sebagai laporan yang selesai dijawab, tetapi menjadi data penting untuk mengevaluasi sekaligus meningkatkan kualitas pelayanan publik di Kota Surabaya.
“Ketika warga menyampaikan persoalan, pemerintah harus hadir, memberikan respons, dan memastikan ada tindak lanjutnya,” pungkasnya. (*)
Reporter: Amanah
Editor : Lutfiyu Handi
.jpg)